México
Coralogix
Blue Yonder
Ingeniero de Soporte 2
México
Monterrey, Chiapas, Mexico
PythonJavaSQLKubernetes
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Sobre la oportunidad
Resumen del puesto El Ingeniero de Soporte II proporciona una excelente experiencia al cliente y soporte de soluciones técnicas a los clientes de BlueYonder, asumiendo la responsabilidad y estabilizando soluciones de Nivel 2, previniendo proactivamente incidentes y promoviendo la adopción del servicio. El puesto requiere una sólida colaboración, una mentalidad centrada en el cliente, competencia técnica moderada en productos, arquitectura de soluciones y tecnologías de Azure, y una contribución activa a las mejoras operativas y de conocimiento. Este puesto implicará turnos y proporcionará soporte fuera del horario laboral (OOH) para una cobertura de 24x7 según sea necesario.
Responsabilidades clave
A. Experiencia del cliente y soporte de soluciones
- Proporcionar una excelente experiencia al cliente resolviendo casos de complejidad moderada, planteados por el cliente y el sistema, con propiedad de extremo a extremo y proactividad.
- Gestionar soluciones de Nivel 2: asumir la responsabilidad de la resolución de problemas, la remediación y la escalada cuando sea necesario; impulsar la estabilidad y las mejoras en la calidad del servicio que permitan un mayor consumo y adopción por parte del cliente.
- Monitorizar la salud de la aplicación utilizando herramientas de monitorización y diagnóstico; identificar indicadores tempranos de incidentes y actuar para prevenir o minimizar el impacto.
- Cumplir con las expectativas de SLA/SLO y calidad; asistir a la formación sobre calidad de casos y aplicar las mejores prácticas en la gestión de casos.
- Buscar proactivamente orientación y trabajar continuamente para mejorar la calidad del servicio.
- Proporcionar cobertura de soporte de 24x7 como parte de un sistema de turnos, incluido el soporte fuera del horario laboral cuando sea necesario.
B. Comunicación y colaboración
- Comunicarse eficazmente (verbalmente y por escrito) con los clientes, explicando claramente los problemas técnicos, el impacto y las soluciones alternativas.
- Asesorar y apoyar a los miembros junior del equipo para mejorar su comunicación y gestión de casos.
- Colaborar con respeto y pasión con los equipos de BlueYonder y socios externos para resolver problemas y ofrecer resultados.
- Demostrar profesionalidad en las interacciones internas y externas y adaptarse a las diferencias culturales.
- Equilibrar las habilidades blandas (proceso, personas, trabajo en equipo) con las habilidades duras (tecnologías, frameworks, soluciones).
C. Desarrollo y demostración de competencias
Técnico
- Demostrar experiencia moderada para dar soporte a la solución, por ejemplo:
- Soporte de DBMS (SQL, Oracle): escribir, revisar y optimizar consultas, procedimientos almacenados.
- Depuración de código en lenguajes de programación aplicables.
- Resolución de problemas de plataforma/integración (APIs, MuleSoft).
- Resolución de problemas de aplicaciones móviles.
- Utilizar herramientas operativas SaaS contemporáneas (AppDynamics, Splunk, etc.) para monitorizar la salud, investigar problemas, analizar tendencias e impulsar la remediación de problemas recurrentes/de alto impacto.
Producto y dominio
- Desarrollar conocimientos moderados de las características y funcionalidades del producto.
- Poseer conocimientos básicos del dominio industrial del cliente y de los procesos de negocio para evaluar el impacto empresarial y proporcionar soluciones prácticas.
- Comprender los KPIs de consumo, adopción y valor empresarial de SaaS relevantes para las soluciones asignadas.
Arquitectura de soluciones y operaciones en la nube
- Comprender arquitecturas de soluciones de múltiples capas (cliente-servidor, DB, balanceadores de carga, middleware), integraciones y flujos de datos.
- Trabajar con servidores web (IIS, Tomcat), frameworks de sistemas operativos y scripting (PowerShell, batch, VBScript), y frameworks de arquitectura comunes (ASP.NET, Java).
- Utilizar herramientas de diagnóstico de servidores y aplicaciones (Wireshark, Perfmon, PerfView, Event Viewer) para investigar problemas.
- Comprender las tecnologías de Azure relevantes para la solución (serverless/PAAS, scale sets, contenedores/Kubernetes), modelos de despliegue y CI/CD (GitHub, Jenkins).
- Realizar actividades operativas en la nube: despliegues, resolución de problemas relacionados con despliegues, diagnóstico de disponibilidad, monitorización de la salud y creación de automatizaciones (Python, RPA, etc.).
- Aplicar habilidades de ingeniería de rendimiento de aplicaciones (análisis de salud de DB, consulta/plan de ejecución, ajuste de índices) y realizar revisiones proactivas de rendimiento basadas en KPIs prescritos.
Conductual
- Mostrar una fuerte mentalidad de servicio: propiedad, centrado en el cliente y un impulso implacable para mejorar.
- Buscar y actuar sobre la retroalimentación; perseguir el autodesarrollo y las oportunidades de crecimiento profesional.
- Identificar proactivamente rutas de aprendizaje y objetivos profesionales de los próximos pasos.
D. Adición de valor y mejora continua
- Ser un contribuyente principal a Knowledge-Centered Support (KCS):
- Crear artículos de conocimiento de alta calidad de forma independiente y mentorizar a otros para aumentar su uso y creación.
- Aprovechar los artículos existentes para acelerar la resolución.
- Identificar e implementar mejoras operativas (automatización, optimización de procesos):
- Simplificar o automatizar procedimientos manuales para mejorar la eficiencia operativa.
- Introducir metodologías que aumenten la eficiencia de los procesos y el ROI.
Habilidades y experiencia requeridas
- Experiencia demostrada en un puesto de soporte técnico o ingeniería de plataformas (típicamente 2–5 años, o equivalente) dando soporte a soluciones SaaS empresariales.
- Experiencia práctica con uno o más de los siguientes: SQL/Oracle, resolución de problemas de API/Middleware, depuración de aplicaciones, resolución de problemas de aplicaciones móviles.
- Experiencia con herramientas de monitorización/observabilidad (AppDynamics, Splunk, Prometheus, etc.).
- Exposición práctica a servicios en la nube de Azure y pipelines de CI/CD.
- Sólidas habilidades de comunicación escrita y oral.
- Capacidad demostrada para colaborar entre equipos y gestionar las expectativas del cliente.
- Disposición para trabajar en turnos y proporcionar soporte fuera del horario laboral.
Educación
Título de Grado en Informática, Ingeniería, Sistemas de Información o experiencia práctica equivalente (o certificación/experiencia equivalente).
Nuestros Valores
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