México
Banco Mercantil del Norte, S.A.
Blue Yonder
Ingeniero de soporte 2
México
Monterrey, Chiapas, Mexico · Ciudad de México, Mexico
PythonSQLPostgreSQL
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Resumen / descripción general
Ingeniero de soporte técnico de nivel intermedio responsable de resolver problemas operativos y de clientes, gestionar incidentes hasta su resolución, mejorar los manuales de procedimientos y la base de conocimientos, e impulsar mejoras en la fiabilidad y la automatización. Actúa como punto de escalado para el soporte de L1, colabora con los equipos de ingeniería y producto, y participa en turnos de guardia.
Responsabilidades clave
- Responder y resolver incidentes y solicitudes de servicio de complejidad media a alta dentro de los SLA definidos; escalar según corresponda.
- Clasificar, reproducir y diagnosticar problemas técnicos en aplicaciones, middleware, sistemas operativos, redes y bases de datos.
- Gestionar el ciclo de vida de los incidentes: detección, comunicación, mitigación, análisis de causa raíz (RCA) y prevención de recurrencias.
- Crear, actualizar y mantener manuales de procedimientos, guías de actuación y artículos de la base de conocimientos para mejorar la eficiencia operativa.
- Implementar y contribuir a la monitorización, alertas y automatización para reducir el trabajo manual.
- Apoyar despliegues, cambios de configuración y lanzamientos en producción; colaborar con DevOps y el equipo de ingeniería durante los lanzamientos y las investigaciones posteriores a los mismos.
- Proporcionar comunicaciones claras y oportunas a los clientes y partes interesadas durante incidentes y trabajos planificados.
- Asesorar a ingenieros de soporte junior (L1 / Ingeniero de Soporte I); dirigir pequeños talleres de resolución de problemas y sesiones de intercambio de conocimientos.
- Realizar el seguimiento de métricas operativas y contribuir a iniciativas de mejora continua.
- Participar en turnos de guardia y soporte fuera del horario laboral según sea necesario.
Cualificaciones y experiencia requeridas
- 3+ años de experiencia en soporte técnico, fiabilidad de sitios (SRE), operaciones o un puesto relacionado.
- Sólidas habilidades de resolución de problemas en entornos Linux/Unix y/o Windows.
- Experiencia práctica con SQL y bases de datos comunes (por ejemplo, MySQL, PostgreSQL, Oracle).
- Experiencia en scripting (Python, Bash, PowerShell o similar) para automatizar tareas y crear herramientas de diagnóstico.
- Familiaridad con herramientas de monitorización y registro (por ejemplo, Prometheus, Grafana, ELK/EFK, Splunk, Nagios).
- Experiencia con herramientas de gestión de tickets e incidentes (por ejemplo, ServiceNow, Jira).
- Sólida comprensión de los fundamentos de redes (TCP/IP, DNS, balanceadores de carga, firewalls).
- Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal; experiencia interactuando directamente con clientes.
Nuestros valores
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