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Pavago
Blend IT - Kron Digital
Analista de Soporte de Aplicaciones de TI
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Sobre la oportunidad
El Analista de Soporte de Aplicaciones de TI proporcionará soporte funcional y operativo diario para las aplicaciones de tecnología jurídica, con un enfoque principal en Espaider y secundario en Netlex. La función también incluirá la clasificación y el reenvío de tickets sencillos relacionados con las aplicaciones de RR. HH., Jurídico y Asuntos Públicos, dirigiendo las solicitudes a los equipos de resolución adecuados.
El profesional actuará como un puente fundamental entre las Operaciones Jurídicas, la Entrega de TI, los Product Owners, los usuarios de negocio, los equipos de infraestructura y seguridad, y los proveedores de aplicaciones.
Las responsabilidades incluyen la resolución de incidentes y solicitudes, la administración de accesos, la coordinación con proveedores, la planificación y ejecución de pruebas, el soporte controlado a producción, la validación de versiones, la documentación de conocimiento y el soporte para pequeñas mejoras y actividades de proyectos. Se espera que el profesional opere dentro de los procesos de ServiceNow, Jira, gestión de cambios, seguridad, auditoría y segregación de funciones, manteniendo un soporte fiable y transfiriendo el conocimiento específico de la aplicación a la empresa y a los equipos asociados.
Soporte de aplicaciones, gestión de incidentes y solicitudes
- Revisar, analizar, resolver y documentar incidentes y solicitudes de servicio, priorizando Espaider y, a continuación, Netlex; realizar la clasificación de tickets sencillos de aplicaciones de RR. HH., Jurídico y Asuntos Públicos y reenviarlos al grupo de soporte correspondiente.
- Solucionar problemas de acceso, administración de usuarios, flujo de trabajo, indexación, generación de informes, integración, configuración de aplicaciones y procesamiento de producción.
- Supervisar los procesos críticos de las aplicaciones, las tareas programadas, las rutinas automatizadas y las interfaces, identificando fallos o procesamientos anómalos y coordinando la resolución con los proveedores y los equipos técnicos internos.
- Coordinarse con los usuarios del área Jurídica, el Centro de Servicios Global, infraestructura, gestión de identidad y acceso, seguridad, bases de datos y otros equipos de resolución.
- Supervisar el trabajo asignado en ServiceNow, comunicar el estado y los bloqueos, mantener notas de trabajo claras y garantizar la finalización oportuna de acuerdo con las expectativas de servicio acordadas.
- Identificar problemas recurrentes y recomendar artículos de conocimiento, acciones preventivas, mejoras en el backlog y acciones de mantenimiento que mejoren la estabilidad de Espaider.
20% Coordinación de proveedores y soporte controlado a producción
- Actuar como punto de contacto operativo para los equipos de soporte de Fácil/Espaider y Netlex, proporcionando el contexto de negocio, las pruebas, los registros y los resultados de las pruebas necesarios para la investigación.
- Coordinar el acceso de los proveedores a producción dentro de los plazos definidos, mediante procesos aprobados de respuesta a incidentes y de cambio, incluyendo aprobaciones, ventanas de acceso, validación y pruebas de cierre.
- Realizar el seguimiento de los tickets de los proveedores, análisis técnicos, correcciones, estimaciones y compromisos de entrega; escalar los riesgos y las acciones retrasadas a la dirección de TI y a los Product Owners.
- Garantizar que la actividad del proveedor respete los requisitos de seguridad, confidencialidad, segregación de funciones y cambios en producción.
Pruebas, validación de versiones y pequeñas mejoras
- Preparar y ejecutar planes de prueba funcional en escenarios de desarrollo, prueba, homologación y validación de producción, según corresponda.
- Recopilar pruebas, registrar los resultados reales y los resultados de aprobación/rechazo, coordinar la validación de negocio y dar soporte a las verificaciones de entrada en producción y post-implementación.
- Entregar o coordinar pequeñas mejoras de nivel 2/3 en Espaider, aclarar requisitos, traducir las necesidades operativas en historias de Jira o solicitudes de proveedores y validar la funcionalidad entregada.
- Participar en la planificación de sprints, refinamiento del backlog, reuniones diarias, clasificación de defectos, preparación para el lanzamiento y actividades de soporte intensivo cuando se le asigne.
Acceso, administración de aplicaciones y controles operativos
- Administrar o coordinar la creación, modificación, bloqueo, reactivación, cambios de perfil y actividades de mantenimiento masivo de usuarios dentro de los modelos de acceso aprobados.
- Validar el comportamiento del SSO y del perfil de usuario, dar soporte a la extracción de listas de usuarios y registros de acceso, y ayudar en las revisiones periódicas de acceso y el análisis de utilización de licencias.
- Dar soporte a las solicitudes de auditoría relacionadas con Espaider, extrayendo o coordinando pruebas, validando registros de acceso y operativos, y manteniendo aprobaciones trazables para el acceso privilegiado, el soporte a producción y los requisitos de cumplimiento.
- Dar soporte a las actividades de transferencia de datos y responsabilidades cuando se eliminan usuarios o cuando cambia la propiedad de la aplicación.
Gestión del conocimiento, documentación y soporte a la transición
- Crear y mantener manuales de operación, artículos de conocimiento, modelos de prueba, procedimientos de soporte, guías de enrutamiento, contactos de soporte e inventarios de aplicaciones.
- Documentar problemas recurrentes, errores conocidos, rutas de escalado, procedimientos operativos y consideraciones específicas del entorno para Espaider y Netlex.
- Impartir sesiones de transferencia de conocimiento y formación práctica a los equipos de soporte de Mosaic y de los socios, con el fin de reducir la dependencia del conocimiento individual.
- Mantener la documentación alineada con el modelo operativo actual, los grupos de asignación de ServiceNow, el modelo de soporte del proveedor y la propiedad de la aplicación.
Requisitos
AÑOS DE FORMACIÓN / TÍTULO / ÁREA DE ESTUDIO: Licenciatura preferiblemente en Sistemas de Información, Ciencias de la Computación, Administración de Empresas, Tecnología Jurídica, Ingeniería o áreas afines.
Se podrá considerar experiencia equivalente en soporte de aplicaciones, tecnología para operaciones jurídicas, soporte a proveedores o experiencia específica con Mosaic.
EXPERIENCIA / CONOCIMIENTOS: Más de 5 años de experiencia preferiblemente en soporte de aplicaciones corporativas, operaciones digitales, gestión de servicios de TI o análisis funcional de aplicaciones. Es altamente deseable contar con experiencia en soporte de aplicaciones jurídicas, especialmente Espaider y/o Netlex. Conocimiento demostrado en gestión de incidentes y solicitudes, administración de usuarios y accesos, soporte a producción, coordinación con proveedores, pruebas funcionales, recopilación de pruebas, pequeñas mejoras y documentación técnica. Es deseable estar familiarizado con los procesos de operaciones jurídicas, gestión de documentos, gestión de casos, flujo de trabajo, SSO, requisitos de auditoría y control de acceso de proveedores.
CONOCIMIENTOS INFORMÁTICOS: Dominio de Espaider y Netlex o plataformas de tecnología jurídica comparables; ServiceNow; Jira; Microsoft 365, incluyendo Excel, Word, PowerPoint, Outlook y Teams; herramientas de planificación de pruebas de aplicaciones; repositorios de conocimiento; y herramientas básicas de generación de informes o extracción de datos. Es deseable estar familiarizado con los conceptos de Active Directory/SSO y los procesos de soporte remoto a proveedores.
HABILIDADES FUNCIONALES/TÉCNICAS: Capacidad para investigar problemas de aplicaciones, reproducir errores, analizar el comportamiento funcional, distinguir incidentes de mejoras, documentar requisitos, preparar escenarios de prueba, validar correcciones y coordinar la resolución técnica entre proveedores y equipos internos. Comprensión práctica de los modelos de acceso a aplicaciones, acceso privilegiado/de emergencia, controles de cambio y lanzamiento, gestión de entornos, integraciones, transferencias de datos y validación de producción.
OTRAS HABILIDADES Y CAPACIDADES ESPECÍFICAS: Gran capacidad analítica y de resolución de problemas; seguimiento disciplinado; comunicación escrita y verbal clara en portugués e inglés comercial práctico; capacidad para traducir las necesidades de negocio en información técnica procesable; gran atención a las pruebas y a la documentación; capacidad para gestionar prioridades contrapuestas y problemas urgentes de producción; estilo de trabajo colaborativo; orientación al servicio al cliente; y capacidad para transferir conocimiento especializado de aplicaciones a otras personas.
RESUMEN DEL ALCANCE DEL TRABAJO
- Proporcionar un recurso de soporte de aplicaciones con responsabilidad principal sobre Espaider, responsabilidad secundaria sobre Netlex y clasificación de tickets sencillos relacionados con las aplicaciones de RR. HH., Jurídico y Asuntos Públicos.
- Proporcionar soporte funcional de nivel 2/3 para Espaider, incluyendo incidentes, solicitudes, acceso, flujo de trabajo, indexación de documentos, informes, administración de usuarios, mantenimiento del sistema, soporte a auditorías y pequeñas mejoras; proporcionar soporte operativo para Netlex dentro del modelo de soporte asignado.
- Coordinarse con los equipos de Fácil/Espaider, Netlex, Operaciones Jurídicas de Mosaic, Product Owners, infraestructura, IAM, seguridad, bases de datos y ServiceNow Resolver.
- Apoyar los procesos aprobados de acceso privilegiado y de respuesta rápida (Firefighter), resolución de problemas con proveedores, implementación de cambios, ejecución de pruebas, validación de la implementación y soporte intensivo.
- Ejecutar pruebas funcionales, registrar pruebas y resultados de aprobación/rechazo, apoyar las pruebas de aceptación de usuario (UAT) de negocio y validar correcciones y pequeñas mejoras en producción.
- Mantener los elementos de trabajo de ServiceNow y las historias de Jira con el estado, la responsabilidad, las dependencias, los riesgos, las pruebas y las notas de finalización precisos.
- Crear y mantener manuales de operación de aplicaciones, artículos de conocimiento, reglas de enrutamiento, flujos de escalado, modelos de prueba, procedimientos de soporte y materiales de transferencia de conocimiento.
- Apoyar las revisiones de acceso, el mantenimiento de la base de usuarios, la recopilación de datos de utilización de licencias, las pruebas de auditoría y la documentación de control de producción.
- Participar en ceremonias Agile, revisiones operativas, refinamiento del backlog, preparación para el lanzamiento, puntos de control de proveedores y escalados de soporte, según se solicite.
- Preservar el conocimiento especializado de la aplicación y transferirlo a Mosaic y a futuros socios de soporte para reducir el riesgo de continuidad.
LÍMITES DE LA FUNCIÓN Y SUPUESTOS DE TRABAJO
- La función está orientada principalmente al soporte de aplicaciones/KTLO (Key Technology Logging Office). El desarrollo complejo de productos, las grandes personalizaciones y los trabajos cubiertos por la garantía del proveedor permanecen en manos del proveedor o del equipo de desarrollo correspondiente, a menos que se autorice por separado.
- La función puede dar soporte a actividades de proyectos y mejoras, pero la prioridad sigue siendo la continuidad del servicio, la resolución de incidentes, la estabilidad de la producción, la gobernanza de acceso y la retención del conocimiento operativo.
- La línea de reporte final, la estructura de empleo/contrato, el nivel jerárquico, la remuneración, el título aprobado y la asignación entre Espaider, Netlex y la cobertura de reenvío para otras aplicaciones de RR. HH. y Asuntos Jurídicos y Públicos deben ser confirmados por la dirección de RR. HH., Compras y TI antes de la publicación.
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