México
HEXAWARE
Astreya
EXO Ranger (Líder - L2)
México
California, United States · Argentina · Brazil · Mexico
Traducción automática. Consulta el original.
Sobre la oportunidad
Rol: SMB Ranger
Un Ranger sirve como el punto de escalada técnica más alto en nuestros Partners de Entrega. Un enfoque específico de este rol será reducir y agilizar las escalaciones de DP y disminuir los días para cerrar a través de la gestión de la calidad de las escalaciones y las iniciativas de preparación.
Como SMB Ranger, liderarás iniciativas de calidad de escalada de partners de entrega, gestionarás escenarios de escalada predefinidos de extremo a extremo y supervisarás las tendencias emergentes de carga de trabajo y los incidentes que afectan a los clientes.
Qué Haces
Responsabilidades
- Gestionar e impactar positivamente el volumen de escalaciones de Microsoft PTA/SEE (L2).
- Asegurar que el 100% de las escalaciones de toda la DP cumplan con los estándares de calidad esperados a través de un modelo-flujo de trabajo de garantía de calidad reconocido (acordado con PTAs/SEEs).
- Las escalaciones que caen por debajo de los estándares esperados se comparten con los Rangers para su remediación/retroalimentación.
- Proporcionar coaching técnico y mentoría a los miembros del equipo de DP en todos los niveles de habilidad.
- Liderar el nivel de triaje de siguiente nivel en el DP. Los Rangers ayudarán proactivamente a desbloquear/triar casos antes de la escalada a los PTAs/SEEs de Microsoft.
- Crear y curar artículos propiedad del proveedor y documentación interna.
Cómo lo Haces
- Experiencia Técnica y Aprendizaje Continuo
- Conocimiento senior demostrado en las disciplinas técnicas de Microsoft Teams.
- Mantenerse actualizado, comprender las últimas características de la carga de trabajo, la hoja de ruta y las tendencias de la industria.
- Experiencia en pruebas y validación de herramientas de autoservicio para optimizar la experiencia del usuario.
- Colaboración con PTAs/SEEs de Microsoft para proporcionar retroalimentación sobre nuevas herramientas de diagnóstico y lanzamientos de funciones.
- Excelencia en el Servicio al Cliente
- Capacidad demostrada para gestionar escalaciones de alta prioridad con un servicio excepcional.
- Capacidad para abogar por los clientes compartiendo información para la mejora del producto.
- Sólidas habilidades de análisis de tendencias para anticipar y mitigar problemas potenciales.
- Innovación y Toma de Decisiones con IA
- Capacidad para promocionar/entrenar Copilot y otras herramientas de soporte de IA utilizadas para análisis y derivación.
- Capacidad demostrada para impulsar mejoras en procesos y flujos de trabajo.
- Pasión por integrar soluciones impulsadas por IA en las operaciones diarias.
- Soporte de Abogacía
- Coaching técnico y mentoría para L1 y L2, desarrollando habilidades y ampliando conocimientos.
- Capacidad para liderar el nivel de triaje de siguiente nivel en el DP. Los Rangers ayudarán proactivamente a desbloquear/triar casos antes de la escalada a los PTAs/SEEs de Microsoft.
- Para escenarios de carga de trabajo predefinidos, gestionar escalaciones de extremo a extremo utilizando herramientas, diagnósticos y colaboración continua, permitiendo que los casos se resuelvan en el partner de entrega.
- Asegurar que las escalaciones cumplan con los estándares de calidad, incluida la adhesión a plantillas, el alcance y la transición a los PTAs/SEEs de Microsoft.
- Crear y desarrollar recursos de conocimiento, incluidas guías de defensa, TSG y materiales de capacitación.
- Analizar los impulsores de volumen para identificar tendencias, temas y áreas de inversión técnica.
- Contacto con el Cliente
- Gestionar escalaciones de alta prioridad y garantizar un servicio al cliente excepcional.
- Dar soporte a las escalaciones de GetHelp/ejecutivas con asesoramiento y orientación técnica.
Qué Necesitas
Cualificaciones, Habilidades y Experiencia Preferidas
- Experiencia demostrada en tecnologías M365 (Preferiblemente Certificación MS 900)
- Experiencia en arquitectura de Exchange Online, gestión de buzones, políticas de retención y características de cumplimiento.
- Experiencia con migraciones, actualizaciones y optimización de Exchange.
- Experiencia con flujo de correo, recuperación ante desastres, disponibilidad administrada, políticas de mensajería, cumplimiento, configuración de informes y registro, migraciones de buzones entre premisas y la nube.
- Comprensión de soluciones de identidad, por ejemplo, ADFS, DirSync/AADSync y Single Sign-On.
- Comprensión de los requisitos de retención de mensajes y cumplimiento de datos.
- Comprensión de tecnologías de redes (por ejemplo, protocolos como HTTP, TLS, TCP/IP, DNS, o conocimientos relacionados con servidores web/navegadores).
- Experiencia en resolución de problemas utilizando herramientas como Fiddler, HTTP Watch, Netmon o IE Developer Tools.
Cualificaciones
Cualificaciones Requeridas/Mínimas
- 3+ años de experiencia previa en producto, soporte al cliente y/o soporte técnico.
- Cualificación Lingüística: Idioma Inglés: fluidez en lectura, escritura y habla.
- 3+ años de experiencia previa en producto, soporte al cliente y/o soporte técnico.
Rango Salarial
$54,036.00 - $85,320.00 USD (Salario)
Tenga en cuenta que la información salarial proporcionada aquí es solo el pago base (bruto); no incluye otras formas de compensación que pueden o no aplicarse a este puesto específico, a saber, bonificaciones basadas en el rendimiento, pagos relacionados con beneficios u otros incentivos generales, ninguno de los cuales está garantizado, puede estar sujeto a requisitos de elegibilidad específicos y está enteramente a discreción de Astreya para remitir.
Además, la información salarial mencionada anteriormente es un rango que consta de una tarifa de pago mínima y máxima para este puesto específico. Dónde se ubica un solicitante o empleado en este rango dependerá y estará condicionado a consideraciones objetivas y documentadas relacionadas con el trabajo, como la educación, la experiencia, las certificaciones, las licencias, las calificaciones preferidas, entre otros factores.
Astreya ofrece beneficios integrales a todos los Empleados Regulares a Tiempo Completo, que incluyen:
- Médico proporcionado a través de UHC (opciones PPO, HSA, Surest) / Médico proporcionado a través de Kaiser (solo opción HMO) para empleados de California únicamente
- Dental proporcionado a través de UHC
- Visión a nivel nacional proporcionada por UHC
- Cuenta de Gastos Flexibles para Cuidado de Salud y Dependientes
- Cuenta Pre-Impuestos para Beneficios de Desplazamiento/Aparcamiento y Tránsito (específico de la ubicación)
- Educación Continua y Desarrollo Profesional a través de varias plataformas integradas, por ejemplo, Udemy y Coursera
- Programa de Bienestar Corporativo proporcionado por Goomi Group
- Programa de Asistencia al Empleado
- Días de Bienestar
- Plan 401k
- Seguro de Vida Básico y Suplementario
- Incapacidad a Corto y Largo Plazo
- Seguro de Enfermedades Críticas, Hospitalización Crítica y Accidentes Voluntarios
- Reembolso de Matrícula (disponible 6 meses después de la fecha de inicio, con límite)
- Tiempo Libre Pagado (acumulado y prorrateado, máximo de 120 horas anuales)
- Días Festivos Pagados
- Cualquier otra licencia legal, tiempo libre pagado u otros beneficios auxiliares requeridos por la ley estatal y federal
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