Brasil
Pentera
AgileEngine
Ingeniero Senior de Contact Center ID95138
Brasil
Salvador, Bahia, Brazil
Traducción automática. Consulta el original.
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AgileEngine es una empresa de Inc. 5000 que crea software galardonado para marcas Fortune 500 y startups pioneras en más de 17 industrias. Nos encontramos entre los líderes en áreas como el desarrollo de aplicaciones e IA/ML, y nuestra cultura centrada en las personas nos ha valido múltiples premios al Mejor Lugar para Trabajar.
Si buscas un lugar para crecer, tener un impacto y trabajar con personas que se preocupan, ¡nos encantaría conocerte!
SOBRE EL ROL
Buscamos un Ingeniero Senior de Contact Center para configurar, dar soporte y mejorar una plataforma de telefonía en la nube y sus integraciones CRM en un entorno sanitario.
IMPRESCINDIBLES -
- Más de 4 años de experiencia relevante en ingeniería, incluyendo implementación práctica y soporte en producción de soluciones de contact center o telefonía empresarial. -
- Sólida experiencia práctica con al menos una plataforma de contact center en la nube, como NICE, Amazon Connect, Genesys Cloud o una solución comparable. -
- Experiencia en la configuración de enrutamiento de llamadas, colas, flujos de IVR, habilidades de agentes o perfiles de enrutamiento, y flujos de trabajo entrantes y salientes. -
- Capacidad para crear y solucionar problemas de flujos de llamadas utilizando un diseñador de flujos visual y herramientas de scripting o automatización de la plataforma. -
- Experiencia en la integración de plataformas de contact center con CRM o aplicaciones empresariales utilizando APIs, conectores o integración de telefonía informática (CTI). -
- Capacidad para solucionar problemas de configuración, flujos de llamadas e integración utilizando logs y diagnósticos de la plataforma, y coordinar escalaciones cuando sea necesario. -
- Capacidad para recopilar requisitos, documentar soluciones, estimar esfuerzos y gestionar tareas y plazos de entrega con supervisión limitada. -
- Dominio del inglés escrito y hablado, con comunicación clara con stakeholders de negocio, ingenieros y proveedores. -
- Responsabilidad de los problemas de producción y capacidad para aprender una nueva plataforma de contact center y ser productivo con el apoyo del arquitecto existente. -
- Disponibilidad para trabajar en horario comercial de la zona horaria central de EE. UU. y ayudar con incidentes críticos fuera del horario normal cuando sea necesario. Cualquier rotación formal de guardia y expectativas de cobertura se acordarán antes de la incorporación.
DESEABLES -
- Experiencia directa con NICE CXone o inContact, incluyendo scripting Studio, administración de la plataforma o marcación saliente. -
- Experiencia integrando NICE o Amazon Connect con Salesforce, incluyendo integración de escritorio de agente, pop-ups de pantalla, click-to-dial o registro de interacciones. -
- Experiencia con IA conversacional, agentes virtuales, IVR habilitado por voz o automatización del autoservicio del cliente. -
- Familiaridad con los fundamentos de telefonía y redes como SIP, VoIP y solución de problemas de calidad de llamadas. -
- Experiencia en el sector sanitario u otro entorno regulado, incluyendo el manejo seguro de información de salud protegida (PHI).
QUÉ HARÁS -
- Configurar y mantener capacidades de contact center, incluyendo enrutamiento de llamadas, colas, habilidades de agentes, horarios comerciales y flujos de llamadas entrantes y salientes. -
- Diseñar, construir y solucionar problemas de flujos de respuesta de voz interactiva (IVR), indicaciones, transferencias y recorridos de autoservicio del cliente. -
- Configurar marcadores salientes y flujos de llamadas automatizados según los requisitos del negocio y las políticas aplicables. -
- Entregar el lado del contact center de las integraciones de Salesforce, colaborando con los ingenieros de Salesforce en la conectividad, los datos de interacción y la experiencia del agente. -
- Proporcionar soporte en producción, investigar interrupciones del servicio, coordinar con los proveedores de la plataforma y contribuir al análisis de causa raíz y a las mejoras preventivas. -
- Recopilar y clarificar requisitos con los stakeholders del negocio, traducirlos en soluciones técnicas, y estimar y planificar el trabajo de implementación. -
- Probar los cambios de configuración e integración, dar soporte a la validación del negocio y lanzar cambios con los procedimientos de recuperación y reversión adecuados. -
- Recomendar mejoras de arquitectura y configuración que refuercen la fiabilidad y simplifiquen el mantenimiento de la plataforma. -
- Ayudar a evaluar e implementar la desviación de llamadas, el autoservicio y las capacidades habilitadas por IA a medida que evolucionan las prioridades del negocio. -
- Mantener la documentación de los flujos de llamadas, los registros de configuración y los runbooks de soporte; compartir conocimientos con el ingeniero existente y el equipo en general. -
- Seguir las prácticas de seguridad y gestión de cambios del cliente, protegiendo la información sensible de clientes y pacientes.
VENTAJAS Y BENEFICIOS -
- Crecimiento profesional: Mentoría, TechTalks y planes de crecimiento personalizados. -
- Compensación competitiva: Salario basado en USD con presupuestos para educación, fitness y actividades de equipo. -
- Proyectos emocionantes: Soluciones modernas con empresas Fortune 500 y las principales empresas de productos. -
- Horario flexible: Horario flexible con opciones remotas y de oficina.
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