ACI Worldwide

27 oct 2026

Analista sénior de soporte técnico

Estados Unidos

Norcross, Georgia, United States

SQL

Traducción automática. Consulta el original.

Objetivo del puesto

Impulsando el ecosistema de pagos mundial

ACI impulsa el ecosistema de pagos a nivel mundial, y tú impulsas a ACI. Innovarás, colaborarás y crecerás en una cultura tecnológica dinámica con décadas de éxito probado. Los ACIers, en todos los puestos y niveles, son realmente tus compañeros y muchos son tus amigos. Nuestro tamaño y alcance te permiten ver el impacto global de tu trabajo. Eres visible, tus talentos son valorados y tienes el poder de dar forma al futuro de los pagos.

Buscamos un Technical Account Manager altamente colaborativo y técnicamente experto para unirse a nuestro equipo de Help24 como parte de nuestros servicios de compromiso premium "White Glove". Este puesto actúa como defensor dedicado de nuestros clientes más estratégicos, asegurando que reciban un soporte proactivo y de alta calidad adaptado a sus necesidades comerciales. Como punto de escalada de nivel 3 y componente clave de nuestra estrategia global de "shift left", cerrarás la brecha entre los equipos de producto, ingeniería, desarrollo y soporte de primera línea, al tiempo que capacitas a los analistas para resolver problemas complejos de manera eficiente.

Operando dentro de nuestro modelo de servicio integrado White Glove junto con Customer Success Managers, Program/Project Managers y analistas dedicados de HELP24, brindarás un servicio excepcional que sirve como una extensión de los equipos de nuestros clientes, comprometido con su éxito e invertido en ofrecer la experiencia premium que define la asociación con ACI.

Funciones y responsabilidades esenciales

Defensa del cliente

Actuar como defensor dedicado de los clientes premium, asegurando un soporte proactivo y de alta calidad adaptado a necesidades comerciales específicas

Colaborar con Customer Success Managers, Program/Project Managers y analistas dedicados para operar como una unidad cohesiva

Participar en canales de Microsoft Teams específicos para clientes, incluyendo CSM, PM, H24, SE, BA y otras partes interesadas

Facilitar lanzamientos de productos sin problemas, mejoras continuas y una rápida resolución de problemas a través de herramientas avanzadas y experiencia

Enlace de productos y herramientas

Asociarse con Product Managers para definir y priorizar las necesidades de herramientas internas y acceso a datos

Traducir los flujos de trabajo de los analistas y los requisitos técnicos en especificaciones de producto procesables

Defender las necesidades del equipo de soporte en las discusiones sobre planificación y hoja de ruta del producto

Integrar los requisitos de soporte a lo largo del ciclo de vida del producto para impulsar la eficiencia y mitigar el riesgo

Colaboración en ingeniería y desarrollo

Trabajar estrechamente con los equipos de ingeniería y desarrollo para aclarar y resolver problemas de procesamiento de los clientes

Ayudar en la depuración, reproducción y documentación de problemas complejos

Validar correcciones y mejoras antes de la implementación para garantizar la preparación del soporte de H24

Alinear los objetivos comerciales y validar la preparación del soporte a través de la colaboración interfuncional

Soporte interfuncional global

Colaborar con los equipos de Help24 en todas las geografías para compartir conocimientos y alinear las mejores prácticas

Apoyar la iniciativa "shift left" identificando oportunidades para mejorar las habilidades de los analistas, aumentar la eficiencia y reducir las escaladas de tickets

Liderar sesiones de transferencia de conocimientos y contribuir a los materiales de formación

Habilitar un soporte escalable para productos complejos a través de la gestión proactiva de escaladas y la mentoría

Escalada y mentoría de nivel 3

Servir como punto de escalada sénior para problemas complejos o ambiguos de los clientes

Asesorar a analistas junior y proporcionar orientación sobre técnicas avanzadas de resolución de problemas

Contribuir al desarrollo de documentación interna y bases de conocimientos

Acelerar la resolución de problemas y garantizar la entrega constante de niveles de servicio premium

Entorno de trabajo

Valor entregado a los clientes White Glove

Reducción del tiempo de inactividad: resolución de problemas más rápida a través de experiencia dedicada y soporte proactivo

Consistencia: la familiaridad profunda con los entornos de los clientes elimina la necesidad de volver a explicar en cada interacción

Confianza: acceso a profesionales experimentados que comprenden las complejidades de los servicios financieros y la tecnología

Perspectivas estratégicas: identificación proactiva de oportunidades de optimización basadas en el historial de soporte del cliente

Tranquilidad: servicio premium que permite a los clientes centrarse en su negocio principal mientras ACI se encarga de las necesidades técnicas

Entorno de trabajo

Puesto remoto con colaboración global a través de zonas horarias

Entorno centrado en el cliente que requiere estándares de prestación de servicios premium

Estructura de equipo colaborativo con enfoque integrado de las partes interesadas

Demandas físicas

Uso extensivo de sistemas informáticos y de comunicación (8+ horas diarias)

Requisitos regulares de videoconferencia y comunicación con el cliente

Si hay un triaje para el cliente o clientes de los que eres responsable, es posible que se te solicite participar en el triaje independientemente de la hora del día

Viajar al sitio del cliente puede ser una opción según lo requiera la relación

¿Estás listo para ayudarnos a transformar el ecosistema de pagos? Para obtener más información sobre ACI Worldwide, visita nuestro sitio web en aciworldwide.com aciworldwide.com ID de puesto (Requisición #20201)

ACI Worldwide es un empleador AA/EEO en los Estados Unidos, lo que incluye proporcionar igualdad de oportunidades para veteranos protegidos y personas con discapacidades, y un empleador EEO a nivel mundial.

Aviso importante sobre estafas de contratación

Quienes buscan empleo deben ser conscientes de las estafas de contratación en curso donde individuos u organizaciones se hacen pasar por empresas legítimas para ofrecer oportunidades de trabajo falsas. Estas estafas a menudo implican solicitudes de información personal, pagos o entrevistas a través de canales no oficiales. Por favor, ten cuidado y verifica cualquier comunicación que afirme ser de nuestra empresa (aciworldwide.com aciworldwide.com / @aciworldwide.com). El equipo de contratación de ACI Worldwide siempre seguirá los canales oficiales y nunca solicitará el pago.

#LI-LF1

#LI-Hybrid

Cualificaciones (Educación, experiencia, conocimientos, habilidades y capacidades)

5+ años en un puesto de soporte técnico, operaciones de producto o analista sénior dentro de servicios financieros

Sólida comprensión de los sistemas de procesamiento de clientes, flujos de datos y herramientas de soporte

Experiencia demostrada en puestos de cara al cliente con expectativas de entrega de servicio premium

Experiencia trabajando de forma interfuncional con equipos de producto, ingeniería, éxito del cliente y equipos globales

Competencia demostrada en sistemas de consulta (por ejemplo, SQL, herramientas internas)

Excelentes habilidades de comunicación, documentación y colaboración para interacciones a nivel ejecutivo

Experiencia demostrada en la mentoría o liderazgo de compañeros en entornos técnicos complejos

Competencias

1. Excelencia en el servicio al cliente premium

Profunda comprensión de la prestación de servicios premium y las expectativas de los clientes white glove

Capacidad para servir como una extensión de los equipos de los clientes con una mentalidad estratégica

2. Estrategia operativa y ejecución

Capacidad para diseñar, implementar y refinar estrategias operativas que mejoren la prestación de servicios premium

Habilidad para alinear las operaciones de soporte con los objetivos de éxito del cliente y los objetivos comerciales

3. Colaboración estratégica con las partes interesadas

Habilidades de comunicación a nivel ejecutivo para la interacción con Customer Success Managers y el liderazgo del cliente

Capacidad para servir como enlace estratégico entre los clientes y los equipos internos para garantizar la alineación y la satisfacción

4. Habilidades analíticas y de resolución de problemas avanzadas

Competente en el análisis de entornos de clientes complejos y datos operativos para identificar mejoras de forma proactiva

Capacidad para traducir la complejidad técnica en conocimientos estratégicos para los clientes

5. Competencia técnica e innovación

Competencia avanzada con plataformas de servicio al cliente, CRM y herramientas colaborativas

Capacidad para aprovechar la tecnología y la automatización para mejorar la experiencia del cliente premium

6. Liderazgo en gestión de programas y cambios

Conocimiento de metodologías de mejora de procesos y gestión del cambio en entornos de servicio premium

Experiencia liderando iniciativas estratégicas que impulsan la satisfacción del cliente y la excelencia operativa

Los solicitantes deben estar actualmente autorizados para trabajar en los Estados Unidos a tiempo completo. Este puesto no ofrece patrocinio para el estatus de visa de empleo o permiso de trabajo ahora ni en el futuro.

Cualificaciones preferidas (Educación, experiencia, competencias)

Experiencia con modelos de servicio al cliente premium o programas de soporte white glove

Familiaridad con sistemas de tickets (por ejemplo, Zendesk, Jira) y plataformas colaborativas (Microsoft Teams)

Experiencia con herramientas de análisis de registros o plataformas de observabilidad

Antecedentes en SaaS, fintech o entornos de software empresarial

Experiencia trabajando con equipos distribuidos en diferentes zonas horarias

Conocimiento del procesamiento de pagos, regulaciones de servicios financieros o marcos de cumplimiento

A cambio de tu experiencia, ofrecemos oportunidades de crecimiento, desarrollo profesional y un paquete competitivo de compensación y beneficios, todo dentro de un entorno de trabajo innovador y colaborativo.

ACI Worldwide aciworldwide.com/ es un líder mundial en software de pagos en tiempo real de misión crítica aciworldwide.com/about-aci. Nuestras soluciones de software probadas, seguras y escalables permiten a las principales corporaciones, fintechs y disruptores financieros procesar y gestionar pagos digitales aciworldwide.com/solutions/aci-low-value-real-time-payments, potenciar pagos omnicomercio aciworldwide.com/solutions/aci-omni-commerce, presentar y procesar pagos de facturas aciworldwide.com/solutions/aci-speedpay y gestionar el fraude y el riesgo aciworldwide.com/solutions/aci-fraud-management-banking. Combinamos nuestra huella global con una presencia local para impulsar la transformación digital en tiempo real aciworldwide.com/about-aci de los pagos y el comercio.

Idiomas

Analista sénior de soporte técnico

Objetivo del puesto

Funciones y responsabilidades esenciales

Defensa del cliente

Enlace de productos y herramientas

Colaboración en ingeniería y desarrollo

Soporte interfuncional global

Escalada y mentoría de nivel 3

Entorno de trabajo

Valor entregado a los clientes White Glove

Entorno de trabajo

Demandas físicas

Aviso importante sobre estafas de contratación

Cualificaciones (Educación, experiencia, conocimientos, habilidades y capacidades)

Competencias

1. Excelencia en el servicio al cliente premium

2. Estrategia operativa y ejecución

3. Colaboración estratégica con las partes interesadas

4. Habilidades analíticas y de resolución de problemas avanzadas

5. Competencia técnica e innovación

6. Liderazgo en gestión de programas y cambios

Cualificaciones preferidas (Educación, experiencia, competencias)

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